Как мы увеличили скорость ответа администратора в 17 раз

Пациент пишет в клинику в Telegram: «Здравствуйте, есть запись к стоматологу на завтра?» И ждёт. Пять минут, десять, двадцать. За это время он успевает написать ещё в две клиники — и записывается туда, где ответили первыми.

Мы решили проверить, сколько на самом деле ждут ответа клиенты клиник и салонов красоты, и что меняется, когда на входящие сообщения отвечает ИИ.

Что мы измеряли
В эксперименте участвовали 10 клиник и 4 салона красоты. На протяжении двух месяцев мы фиксировали время от входящего сообщения клиента в чате до первого ответа администратора.

Результаты до внедрения:

Клиники — 22,4 минуты среднее время ответа
Салоны красоты — 16,7 минуты
Это средние значения. В часы пик, когда администратор занят пациентами у стойки и телефоном, ожидание растягивалось ещё сильнее. А сообщения, пришедшие вечером или ночью, ждали ответа до утра.

Почему так долго
Администратор — не бот, а человек с десятком задач одновременно. Он встречает пациентов, оформляет документы, отвечает на звонки, согласовывает расписание с врачами. Чат в мессенджере в этой очереди почти всегда оказывается последним: он не звонит и не стоит перед глазами.

При этом клиент в чате ждёт ответа так же, как и по телефону. Просто он молча уходит, а не кладёт трубку.

Что мы сделали
Во все 14 точек мы внедрили Aura System — подключили ИИ-администратора, который:

• отвечает на входящие сообщения круглосуточно, без выходных;
• консультирует по услугам, ценам и врачам;
• записывает клиента сразу в МИС или CRM клиники — не «передаёт заявку», а бронирует конкретное время;
• передаёт администратору только те диалоги, где действительно нужен человек.
• Результат
• Среднее время ответа сократилось в 17 раз: с 22,4 минуты до ~1,3 минуты в клиниках и с 16,7 минуты до ~1 минуты в салонах. Ночью, в выходные и в час пик — одинаково.

Администраторы при этом не стали работать быстрее. Они просто перестали быть узким местом: рутинные вопросы и записи ушли к ИИ, а людям остались сложные случаи и пациенты у стойки.

Клиент, получивший ответ в первую минуту, не успевает написать конкурентам. Заявки, приходящие ночью, больше не теряются. А администратор наконец занимается тем, что не может сделать никто, кроме него.

Хотите узнать, сколько сейчас ждут ответа ваши клиенты — и сколько могли бы? Запишитесь на демо на aurasystem.pro.